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张可:寿险发展的三种境界
2018-07-09 07:00:00
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7月6日,保险行业一年一度的超级盛会“第三届国际保险节暨2017年度保险名家颁奖盛典”在上海世博会议中心隆重开幕。会议上,太平人寿保险股份有限公司党委书记、总经理张可发表演讲,并提出寿险发展的三种境界——“立”、“行”、“破”。

 


对于保险公司如何“以客户为中心”,提高服务水平,改善客户体验,张可给出了诸多有价值的思考方向。

 


第一种境界:“立”

第一种境界是“立”,即立服务社会之志,归保障民生之源。

 

保险是一种大爱,服务社会、保障民生本来就是保险业的立身之本。行业全面回归保障,张可认为,这是“再正确不过的事”,因为它是回归商业逻辑的本源来谈经营发展。

 

“保费、资产、利润这些指标,单独一个增长并不难,比如保费,可以通过销售短期产品、加大费用投入、提高保单现金价值来实现,但利润会因此下降;比如资产,通过放大财务杠杆、发展低价值业务、股东‘输血’也能快速提高,但这并不能推动保费持续增长,还会影响利润。这就决定了不可能依靠简单激进的方式来实现长久发展,而是必须坚持寿险长期经营的理念,找到一条专业的增长路径。”张可表示。

 

在张可看来,行业能持续健康发展,它的起点一定是有亲民的产品。“亲民,一定是将客户需求,转化成自身产品结构变化的动力,转化成倒逼公司管理改革的动力。通过优化资源配置,加强风险管控,让效率提升、成本下降,实现将福利让渡给客户与公司持续发展的兼顾,这也是保险回归保障的一种体现。”

 


第二种境界:“行”

第二种境界是“行”,即关键看行动,以客户为本,无限拉近与客户的距离。

 

要树立“以客户为中心”的理念,就是要从客户真正需要的角度去设计产品,从客户感受最好的角度来提供服务。

 

首先,客户需求在哪里,保险就在哪里。银保监会副主席黄洪曾经指出,进入新时代,保险业的主要矛盾转化为“不平衡不充分的保险供给与人民群众日益迸发、不断升级的保险需求之间的矛盾”。这是对保险行业现阶段的一个深刻认识。

 

张可认为,“我们应该不断反思,我们离客户真正的需求有多远?客户想要什么样的服务?还存在哪些痛点?比如刚谈到的重疾险价格偏高,不够亲民;还有客户经常反映的保险条款太复杂,不容易理解;以及行业居高不下的理赔投诉问题等等,这些都是行业发展、服务改革的发力点。”

 

“太平人寿今年也有一些新的做法,针对重大疾病险,一经诊断马上赔付。现在我们一天内结案的案件已经占到了将近60%,并创造了申请完16秒即完成赔付的纪录。我们始终在主动服务客户、拉近与客户距离方面持续加速,让客户更满意、体验更愉悦。”张可表示。

 

其次,保险在哪里,客户就在哪里。上个月,酝酿多年的税延养老险正式落地,以税收优惠撬动更多民众的商业养老保险需求。试点产品多种多样,可以很好地匹配低、中、高不同风险偏好的客户需求,为个人规划养老提供了一种全新的选择,很短时间内就聚集了全社会的关注,连年轻人都开始关注养老,太平人寿的税延养老险首单客户就是一位“90后”。

 

随着互联网的渗透,保险业近年出现了很多“现象级”的创新,带动了一次次消费热潮。比如互联网重疾险的兴起,以前传统线上产品主要是简单的旅游险、意外险,后来逐渐挖掘到线上健康险的市场空白,推出了很多创新产品,市场反响非常热烈。还有多家公司通过社交平台开发特定产品,让更多互联网用户接触到保险,也唤醒了更多年轻群体潜在的保险意识。

 

此外,新的科技手段,赋予了保险公司引领消费体验的能力。以前客户需要抱着一堆材料来回跑,办业务需要预约排队,现在只要借助线上平台,很快就可完成;以前办保单贷款、领取生存金、变更客户信息等还需要到柜台确认身份,现在利用人脸识别,直接通过手机即可完成身份认证,真正实现了足不出户的移动保险服务。科技创造了更优质的体验。

 


第三种境界:“破”

第三种境界是“破”,即敢于扔掉“旧地图”,寻找“新大陆”。

 

“我们不妨跳出之前的条条框框,超越原有对产品和客户的认知,突破传统业务边界,去探索更多的发展可能。我想是否可以从以下三个方面入手加以思考。”张可表示。

 

首先是要超越产品,超越客户。

 

目前行业围绕寿险主业推出了健康管理、养老保障等附加服务。太平人寿也搭建完成了以“乐享健康”为核心的线上平台,客户可以在平台上接触全球顶尖医生,观看国内外名医直播,享受专家门诊预约,协助手术安排、海外二次诊疗、紧急医疗救援等特色服务,现已形成了一定的品牌影响力和客户流量,未来还会持续完善全生命周期的各类富有特色的精品服务。

 

视所有人群为客户。做保险应该学习借鉴互联网思维,积极拓宽引流渠道,考虑如何维护流量用户,提升用户粘性,并加以转化。

 


其次是要打开能力的边界。

 

中国寿险市场蕴藏巨大潜力和爆发力,从业人员正在挑战着一个个新的目标,为了更好地服务客户,代理人也必须不断提升专业水平,从优秀走向卓越。

 

今年太平人寿内部正在进行一场新的变革,那就是最大程度给一线松绑放权。将经营的指挥权不断前移,让优秀的代理人和客服人员在服务客户时可以有权利、灵活自主的做决策。对业务品质好、业绩高、服务时间长的金牌代理人放宽核保权限,同时匹配专人核保和专人服务,开通决策和服务的绿色通道;对于信息更改等低风险的保全需求,直接让代理人在移动端完成。

 

张可表示,未来代理人不仅要成为销售专家,还要成为懂定价、核保核赔、保全的全能顾问;不仅仅是保险行家,还要能做专业的家庭理财规划师;同时在新时代,还要懂科技,懂生态圈,提升认知与格局,更好地融入客户“衣食住行”的每个环节。

 

最后是没有永远的“围墙”与“护城河”。

 

行业跨界与融合已成为大趋势,几年前大家竞争的主战场还是保单,抢保费、抢人力、抢渠道,而现阶段,医、养、娱、吃、住、行等多领域,都给了保险业充分想象的空间。寿险业生态正在重塑,不去跨界,就有人敢跨过来“打劫”;不去融合,就会被吞食。

 

“立志、笃行、破局,是我对保险发展境界,对中国保险业的新机遇和文化责任的一个不太成熟的思考。保险绝不是只卖一个产品,而是要唤起人们对健康、幸福、高品质生活的追求。”张可说。




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